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2017年08月25日 星期五

业界良心,苏宁升级空调服务体验成行业标杆

更新时间:2019-04-19 17:40  作者:路新网  浏览:

进入4月,空调产品将迎来持续近六个月的年度销售旺季,有数据统计半数以上市场销量均集中于此。苏宁作为家用中央空调安装行业领先者,也在旺季来临前早早开启了“空调促销”模式。今春3月“全民焕新节”上,苏宁以空调为代表的大家电品类就创下了同比增长143%的惊人数据,成功抢滩2019电商空调促销季。

随着家电消费新政的持续发酵以及418电商战役的到来,空调所代表的大家电品类势必会上演新一轮的激烈厮杀。而对于以空调起家深耕家电行业28年的苏宁来说,凭借着自主研发的一套完整订单作业及订单管控系统,实现了售前售后标准化服务场景,尤其在中央空调安装方面,苏宁标准已成为业界认同的行业标准。

透明公开标准化安维体系

今年的央视315晚会曝光了家电行业无病假修、小病大修等安维服务乱象问题,空调作为家电市场的重要角色,其安维服务也存在不少类似的问题。为了解决消费者的安装维修难题,苏宁专门成立了售后服务品牌苏宁帮客,在售后安装服务上有着自己的一套标准。

现阶段,苏宁帮客服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,在线服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点8000家,近10万名服务工程师,年度服务超2000万用户。

(图:苏宁帮客工作人员上门维修)

以家用中央空调的安装维修为例,依托于苏宁帮客售后服务平台,消费者选择苏宁安维服务后,着装统一、证件统一的苏宁帮客专业服务工程师即会准时上门,在征得用户同意后,服务工程师佩戴的作业记录仪会全程记录安维作业视频并上传苏宁云,既可以传给用户,又可以进行监管,让监管透明可查。此外,秉持着阳光透明的原则,苏宁还在多个渠道公示了家电收费标准、维修规范,用材价格、项目收费均一目了然,并作出“多收费双倍赔”承诺,充分保障用户利益。

苏宁标准化服务定义行业

由苏宁创建的惠及每一位消费者的售后安维服务体系,在赢得消费者口碑之余,如今更升级成为业界普遍认同的行业标准。去年7月,苏宁空调公司总裁王振伟就在空调行业维修标准公示会上正式发布了空调行业维修标准,不仅确立了空调安装维修价格、维修作业内容、空调移机收费标准、空调清洁收费标准,更依托苏宁家电维修价格体系,结合不同地区人工成本、材料成本、行业现状等实际情况,规范了维修内容、作业流程、收费标准等内容,让乱象频出的空调乃至整个家电维修行业趋于规范化、透明化。

(图:苏宁发布空调行业维修标准)

有据可查的苏宁标准虽已成为了全行业的样本,但苏宁升级服务体验的脚步并没有就此停下。日前,在2019空调行业发展峰会暨白皮书发布会上,苏宁发布的《空调白皮书》中就重点强调了苏宁将再次引领服务变革。白皮书中提出,依托苏宁帮客遍及全国的门店网络,苏宁将从空调安装记录仪到升级空调支架,再到借助苏宁小店完成用户最后一公里的服务,构筑智慧零售生态下的创新型空调售后服务标准。其中,售后安维接入苏宁小店的解决方案,是基于苏宁小店社区服务属性,将空调售后安装维修服务嵌入消费者生活,串联起产品、服务与用户的新场景。

(图:苏宁帮客全面接入苏宁小店)

从安维服务规范化、透明化到苏宁帮客、苏宁小店场景串联,不难看出,苏宁正通过构建一个全方位的服务体系,着力为消费者打造一个更贴近生活场景的、垂直的、专业化的智慧服务圈,从根本上变革空调等大家电产品的服务体验。

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